Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Написать ответ на обращение». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Когда вам необходимо ответить на полученную жалобу или претензию, важно следовать определенным правилам написания письма. Во-первых, необходимо обратить внимание на обращение и учесть все представленные в претензии факты и возможные последствия. Во-вторых, прежде чем отправить ответ, тщательно изучите полученную жалобу, чтобы понять, насколько обоснованы претензии и как лучше ответить на них.
Советы, которые необходимо принять во внимание
Когда получена претензия или жалоба от клиента, необходимо обратить внимание на несколько важных моментов. Во-первых, правила написания ответа следует соблюдать в любом случае. Необоснованные претензии или обращение можно проигнорировать или отправить стандартный ответ. Однако, когда жалоба содержит обоснованные требования или претензии, необходимо внимательно рассмотреть ситуацию и ответить аргументированно.
Во-вторых, ответ на жалобу или претензию должен быть написан в короткие сроки. Несвоевременное реагирование на обращение может негативно сказаться на репутации компании и вызвать дополнительные проблемы. Поэтому стоит уделить достаточное внимание и скорость ответа на письмо клиента или отправить подтверждение получения претензии с указанием сроков рассмотрения.
В-третьих, при ответе на жалобу необходимо предоставлять возможные решения проблемы или предложения по ее разрешению. Возможные последствия неудовлетворения клиента могут быть негативными для бизнеса, поэтому стоит предложить компенсацию или другие варианты урегулирования ситуации.
Чтобы правильно ответить на жалобу, можно обратиться к образцам ответов, которые существуют. Однако, стоит помнить, что необходимо адаптировать образец к конкретной ситуации и не повторять одни и те же фразы без обоснования.
В целом, при ответе на жалобы или претензии клиентов важно проявить внимание, понимание и готовность решить возникшую проблему. Соблюдая правила и рекомендации по написанию ответов на жалобы, можно улучшить взаимоотношения с клиентами и сохранить репутацию компании.
Существующие правила, которые нужно соблюдать при рассмотрении жалобы и подготовки ответа
Нормы, которые нужно соблюдать в процессе составления ответа на жалобу, напрямую зависят от оснований её подачи. Если заявитель отразил все доводы правильно и по закону он прав, представители уполномоченного органа обязаны принять жалобу и применить соответствующие меры для устранения нарушения. Однако возможны ситуации, когда жалоба была подана без оснований. В этом случае игнорировать обращение также нельзя. Необходимо подготовить квалифицированный и грамотный ответ на заявление гражданина. Если необходимость в проведении дополнительных проверок или исследований отсутствует, потребуется правомерный отказ.
Кстати! Если в жалобе приводятся объективные аргументы и представитель уполномоченного органа согласен с ними, необходимо принести извинения за неудобства или нарушение прав.
В ответе, оформляемом после рассмотрения жалобы, рекомендуется отразить, что подобный случай считается единичным и больше не повторится. Прочитав документ, гражданин должен сделать вывод о том, что заявитель находится на его стороне, поддерживает представленные в жалобе доводы и согласен с указанной позицией. Подобные меры позволят не допустить последующего обращения в надзорные или правоохранительные органы. Составляя основной текст, рекомендуется внимательно изучить суть жалобы. Оформляя ответ, важно точно отразить все обстоятельства, привести ссылки на нормы действующего законодательства и указать меры, которые будут предприняты, если жалобу нужно удовлетворить.
Права гражданина и гарантия безопасности
Список прав, которые необходимо в обязательном порядке соблюдать, отражен в федеральных законах.
Лицо может:
- знакомиться с материалами, касающимися рассмотрения обращения по вопросам трудоустройства или иных сфер, если подобное действие не затрагивает права и интересы других лиц;
- получать ответы на заявки по существу;
- предоставлять дополнительные доказательства своей правоты и истребовать необходимые документы;
- обжаловать неправомерные решения;
- направлять документы с просьбой о прекращении рассмотрения обращения.
Закон гарантирует гражданам максимальную безопасность. Так, лицо не могут начать преследовать на основании того факта, что оно обратилось в уполномоченный орган с заявлением, содержащим критику. Дополнительно нельзя разглашать сведения, присутствующие в обращении гражданина. Возможность выполнить действия может дать только сам заявитель.
Как отправить ответ на письмо-запрос о предоставлении информации
Ответ на письмо-запрос можно отправить соблюдая определенные правила и сроки. Важно правильно составить письмо-ответ, чтобы в нем обязательно указать информацию, которую запрашивают.
Прежде всего, необходимо определить, кто отправляет запрос и на какой адрес электронной почты отправить ответ. В случае деловой переписки, важно следовать правилам электронного этикета и вежливо обращаться к адресату.
Составление письменного ответа на запрос информации включает в себя написание инструкции, которая помогает ответить на конкретный запрос. В этой инструкции важно указать детали запросадля полного понимания того, что нужно предоставить.
Какие именно документы или информацию необходимо предоставить, обязательный срок ответа и формат ответа- важно явно оговорить в письме-ответе. Надо помнить, что запрос может быть связан с деловыми вопросами, поэтому следует держаться делового тона при составлении ответа.
Ответ на запрос информации может быть представлен в виде таблицы или использовать маркированные списки, чтобы выделить главные моменты. Также важно не забыть подписать письмо и указать контактные данные, чтобы адресат мог обратиться в случае необходимости.
Права гражданина при рассмотрении обращения и гарантии его безопасности
Общий перечень прав, принадлежащих гражданину при рассмотрении его обращения, установлен в ст. 5 Закона:
- Представлять дополнительные материалы и документы или при необходимости их истребовать;
- Ознакамливаться с документами и материалами, которые касаются рассмотрения обращения, когда это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и когда в указанных документах и материалах;
- Получать письменные ответы по существу указанных в обращениях вопросов;
- Обращаться с жалобами на решения, которые принимались на основании полученного от лица заявления, жалобы, в том числе обращаться в судебные инстанции;
- Направлять заявление о прекращении рассмотрения поданного обращения.
В законе указаны гарантии безопасности гражданина (ст. 6 Закона):
- Запрещается его преследовать на основании обращения в орган с заявлением, которое содержит критику;
- Запрещается разглашать информацию, которая содержится в обращении лица, без разрешения заявителя.
Инструкция по составлению письма-ответа на запрос
Цели и функции письма-ответа:
- Официальный ответ на запрос
- Дать информацию и рекомендации по заданной теме
- Предоставить инструкцию и объяснить процедуры
Правила написания письма-ответа:
- Обращение к адресату — укажите имя и фамилию того, к кому обращаетесь
- Напишите письмо в деловой форме с учетом бизнес-этики
- Представить информацию в понятной и лаконичной форме
- Следует учесть особенности и цель запроса
Инструкция по составлению письма-ответа:
- Укажите дату и адресата в самом начале письма
- Выразите благодарность за запрос или прояснение ситуации
- Укажите, кто составляет письмо-ответ
- Предоставьте детальный ответ на запрос в форме устной или письменной
- Приведите обоснования, примеры или дополнительную информацию, если необходимо
- Завершите письмо-ответ с благодарностью и пожеланиями
Фразы, которые следует использовать:
- Спасибо за ваш запрос
- От имени нашей компании, хотел(а) бы ответить на вопросы, которые вы задали
- С удовольствием предоставляю вам запрошенную информацию
- Для вашего удобства, вот детальный ответ на ваш запрос:
- По вашему запросу, предоставляю следующую информацию:
- Если у вас возникнут еще вопросы, не стесняйтесь обращаться
- С наилучшими пожеланиями
Образец письма-ответа на запрос:
Дата: [Введите дату] Кому: [Введите имя и фамилию адресата]
В ответ на Ваше поручение (обращение) №111 от 11.11.11. сообщаем следующее.
Нужно поставить точку, так как слово следующее указывает на то, что суть будет изложена дальше, ниже, вслед за этим предложением. Текст «следующего»действительно лучше начинать с красной строки, с большой буквы.
Если же после слова следующее поставить двоеточие, то само разъяснение придётся начинать со строчной, что нежелательно, так как нарушается автономность сообщаемого.
Грамматически — вполне можно. Но логически после слова «сообщаем» должно что-то идти содержательное. Если хочется в этом месте разорвать фразу, тем более абзац, то по негласным канцелярским правилам должно идти «(ниже)следующее», или «прилагаемое», или нижеизложенное — ну что-то такое.
Хотя для переписки не самого высокого уровня, вполне можно принять и предлагаемый вариант.
Вообще с канцелярией спорить по таким вопросам надо поменьше. Они, типа, профессионалы, а вы их щи варить учите.
Законодательство о рассмотрении обращений граждан
Необходимо понимать, что любой документ, созданный в государственном органе, должен соответствовать нормативно-правовой базе. Когда пишется ответ на обращение, закон, под который подпадает вопрос, выявляется в первую очередь. К примеру, если жалуются на дороги, то заявление передается в управление ЖКХ, недовольны пенсией – в организацию, занимающуюся социальными вопросами. Законодательство о рассмотрении обращений граждан строго указывает на неправомерность подготовки ответа теми учреждениями, в компетенцию которых не входит вопрос. Конечно, лучше регулировать это на этапе подачи заявления. Специалист, занимающийся работой с гражданами, обязан разобраться, какое подразделение чем занимается, чтобы подсказывать людям адресата. В ином случае заявление пишется на имя «самого главного начальника». В РФ люди направляют вопросы президенту. А администрация уж решает, какое письменное обращение куда направить, чтобы гражданин получил ответ по сути проблемы, а не отписку.
Если вы внимательно прочли тексты, то увидели в них разницу в том, от какого лица написано. Документы формируются в зависимости от того, как проводилось рассмотрение обращений. Если вопрос не требует проработки, то начальник ставит на письме резолюцию, руководствуясь которой, специалист пишет ответ. Он может быть очень простым, односложным. Подписывает этот документ руководитель, иногда от своего имени, чаще – от организации. Это решает сам начальник, когда продумывает ответ. Устное обращение граждан, к примеру, почти всегда рассматривается самим руководителем. Заявитель по итогам получает ответ того, к кому обращался. То есть послание получается личным. Но так делают только в простых случаях. Если вопрос сложен, то никакой опытный руководитель не возьмет на себя ответственность за предоставленную информацию. Он, конечно, ставит свою подпись. Но отвечать за ошибки или огрехи будет исполнитель, тот специалист, который работал над текстом. Его фамилия, иногда и должность, указывается внизу страницы или на оборотной ее стороне.
Виды обращений граждан
Закон выделяет следующие виды обращений физических лиц:
- Предложение. Представляет собой документ, в котором заявитель изъявляет намерение улучшить работу организации. Данный вид обращения является полезным в первую очередь для получателя такого письма, поскольку позволяет обратить внимание на проблемы взаимодействия с клиентом. На территории РФ такие предложения обычно используются для усовершенствования законодательных актов или работы государственных органов;
- Заявление. Основаниями для написания заявления, как правило, служит необходимость исправления ошибок, допущенных государственными органами или должностными лицами, обращение внимания на нарушения прав или интересов конкретных лиц, действиями органов или должностных лиц, необходимость в пресечении конкретных действий или наоборот бездействия. Дополнительно в заявлении может быть выражена негативная оценка качеству работы органа и должностного лица;
- Жалоба. Является требованием о защите прав и интересов конкретного лица или нескольких лиц.
Гарантии безопасности граждан, направивших обращение
Закон предусматривает определенные меры защиты граждан, направивших обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу.
К таким мерам защиты относится, в первую очередь, запрет на преследование гражданина в связи с его обращением с критикой деятельности указанных органов или должностного лица, либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов, либо прав, свобод и законных интересов других лиц.
Кроме того, при рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, если только сам гражданин не дал на то согласия. Однако следует иметь в виду, что по закону не является разглашением сведений перенаправление (или направление копии при перекрестной компетенции) письменного обращения гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
Общие правила написания ответа
В первую очередь следует помнить о том, что ответ должен писать именно тот сотрудник предприятия, на имя которого писалось первоначальное письмо. Исключения возможны только для тех случаев, если этот сотрудник по каким-либо причинам отсутствует (больничный, командировка. увольнение) – тогда ответ может написать тот, кто замещает отсутствующего на данный момент времени.
Язык и подача послания должны зеркально отражать письмо-запрос. Иными словами, в тексте желательно использовать ту же форму обращения, которую применил отправитель запроса, ту же лексику, терминологию, языковые обороты и последовательность изложения, конечно, при условии, что автор инициативного послания проявил себя как грамотный и корректный человек.
Нужно обязательно указывать ссылку на номер и дату входящего послания, но при этом нельзя повторять ошибки, допущенные автором запроса и нежелательно указывать на них в ответом письме (только если это не относится к конкретной деятельности фирмы).
Ответ на запрос может быть как положительным, так и отрицательным.
Кроме того, при отказе на запрос хорошим тоном будет сообщить его автору информацию о том, при каких обстоятельствах ответ может стать положительным.
В любом случае, ответное письмо должно быть составлено в максимально вежливой форме. Желательно избегать пустых отписок и даже при отсутствии необходимой информации писать ответ нужно сдержанно, вежливо и уважительно по отношению к автору запроса. Грубость, ровно как и заведомо ложные сведения совершенно недопустимы.
Статья 10. Рассмотрение и разрешение в органах прокуратуры заявлений, жалоб и иных обращений
Статья 10. Рассмотрение и разрешение в органах прокуратуры заявлений, жалоб и иных обращений
1. В органах прокуратуры в соответствии с их полномочиями разрешаются заявления, жалобы и иные обращения, содержащие сведения о нарушении законов. Решение, принятое прокурором, не препятствует обращению лица за защитой своих прав в суд. Решение по жалобе на приговор, решение, определение и постановление суда может быть обжаловано только вышестоящему прокурору.
2. Поступающие в органы прокуратуры заявления и жалобы, иные обращения рассматриваются в порядке и сроки, которые установлены федеральным законодательством.
3. Ответ на заявление, жалобу и иное обращение должен быть мотивированным. Если в удовлетворении заявления или жалобы отказано, заявителю должны быть разъяснены порядок обжалования принятого решения, а также право обращения в суд, если таковое предусмотрено законом.
4. Прокурор в установленном законом порядке принимает меры по привлечению к ответственности лиц, совершивших правонарушения.
5. Запрещается пересылка жалобы в орган или должностному лицу, решения либо действия которых обжалуются.
Постановление Верховного Суда РФ от 03.04.2017 N 25-АД17-1
Требование: Об отмене актов о привлечении к ответственности, предусмотренной ст. 17.7 КоАП РФ, за невыполнение законных требований прокурора.
Решение: Производство по делу прекращено в связи с недоказанностью обстоятельств, на основании которых были вынесены судебные акты.
Как правильно оформить ответ на жалобу гражданина
За годы работы компаний и государственных органов сформировалась определённая схема, которую необходимо соблюдать, чтобы подготовить грамотный ответ на обращение заявителя.
Рекомендуется действовать по следующей схеме:
- Выяснить, в чьей компетенции находится решение вопроса.
- Если заинтересованных в решении проблемы несколько, остальным участникам предстоит направить копию жалобы.
- Когда выявлено, что обращение направлено не в ту инстанцию, бумагу передают организации, обладающей соответствующей компетенцией по решению подобных вопросов. В этом случае заявителя обязательно необходимо уведомить о выполненном действии.
- Происходит рассмотрение доводов, представленных в обращении. Если требуется, выполняется проверка.
- Представитель уполномоченного органа изучает действующие нормативно-правовые акты, регламентирующие вопросы, отраженные в жалобе.
- Готовится мотивированный ответ в соответствии с нормами законодательства. Дополнительно соблюдаются сроки, установленные законом.
- Подготовленный ответ направляется заявителю и иным лицам, на права которых оказывает влияние вынесенное решение.
Вышеуказанный перечень действий может меняться в зависимости от особенностей рассмотрения обращения.
Правила, регламентирующие рассмотрение обращений граждан
Документация, подготовленная государственным органом, обязана соответствовать перечню требований. Они фиксируются законодательством. Так, организация будет рассматривать обращение только в том случае, если у неё присутствуют в соответствующие полномочия.
Область правоотношений регламентирует ФЗ № 59 от 2 мая 2006 года. В документе отражаются сроки, в течение которых нужно рассмотреть поступившее обращение. Дополнительно здесь присутствует процедура регистрации и порядок принятия решений по жалобам граждан.
Масленников Иван Иванович
С отличием закончил Государственную Юридическую Академию (ВСШ) по специальности правоведение. Большой опыт решения правовых вопросов широкого спектра.